【2026年法改正】カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を就業規則にどう盛り込むべきか？
近年、顧客や取引先からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な社会問題となっています。従業員のメンタルヘルスを守り、人材流出を防ぐことは、今や企業の存続に関わる重要課題です。
実のところ、これまでのハラスメント対策は社内の人間関係（パワハラ・セクハラ）が中心でしたが、現在は「外部からの侵害」に対しても企業が安全配慮義務を果たすことが強く求められています。
本記事では、カスハラから社員を守り、毅然とした対応をとるために、就業規則へどのように対策を盛り込むべきか、具体的な実務ポイントを解説します。
なぜ今、就業規則に「カスハラ対策」が必要なのか
1. 安全配慮義務の厳格化
企業には、労働契約法第5条に基づき、従業員が安全で健康に働けるよう配慮する「安全配慮義務」があります。
外部からの侵害であるカスハラ対策を放置し、従業員が精神疾患を患ったり退職に追い込まれた場合、企業は安全配慮義務違反として高額な損害賠償責任を問われるリスクが近年急速に高まっています。
2. 最新の法改正と国の指針
改正労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の指針において、顧客等からの著しい迷惑行為への「相談体制の整備」や「被害者のケア」が企業の望ましい取り組みとして明記されました。
さらに、2025年施行の東京都カスハラ防止条例など、国や自治体においてカスハラ対策を法的義務とする法制化の波が本格化しています。
対策を怠った場合の「3大リスク」
法的・財務リスク
従業員からの安全配慮義務違反による訴訟リスクや、それに伴う多額の損害賠償責任、労働基準監督署からの指導・是正勧告を受ける危険性があります。
人材流出リスク
現場スタッフの過度なストレスによるメンタル不調・休職や、「会社が守ってくれない」という不信感から連鎖的な退職が発生し、深刻な人手不足に陥ります。
ブランド低下リスク
SNSでの炎上や、従業員を大切にしない企業（ブラック企業）としてのレッテルが貼られ、業績悪化のみならず、今後の採用活動にも致命的な悪影響を及ぼします。
就業規則に盛り込むべき「4つの柱」
単に「カスハラを禁止する」と書くだけでは不十分です。具体的には、以下の4点を軸に規定を整備することが重要です。
1. カスハラの定義を明確にする
何がカスハラに該当するのか、具体的態様を例示します。
暴言・威嚇
65%
大声での罵倒、執拗な問い詰めや威嚇行為など。
過剰な要求
50%
法的な根拠のない金銭要求、土下座の強要や何度も同じ内容を繰り返すクレームなど。
拘束行為
45%
長時間の電話や居座りなど。
SNSへの投稿
20%
従業員の氏名や顔写真をネットに晒す行為や誹謗中傷など。
厚生労働省や労働組合などの各種調査によると、サービス業等に従事する労働者の過半数がカスハラ被害を経験しています。
特に「暴言・威嚇」や「長時間の拘束」が突出しており、従業員のメンタルヘルスを守るための早急な対策が社会全体で求められています。
2. 相談窓口と対応フローの設置
相談先を明記し、事案が発生した際の初動をルール化します。
| 項目 | 具体的な規定内容 | 実務上のポイント |
|---|---|---|
| 相談窓口の拡充 | 既存のセクハラ・パワハラ相談窓口を「カスタマーハラスメント」にも対応できるよう対象範囲を明記・拡充する。 | 社内の窓口だけでなく、弁護士やEAP（従業員支援プログラム）など第三者機関への相談ルート設置も有効です。 |
| 現場への権限委譲 | 一定の基準（暴言、不退去等）を超えた場合、現場責任者の判断で「対応の打ち切り」を許可する規定を設ける。 | 「お客様は神様」という過度な意識を捨て、毅然とした対応をとる権限を与え現場の負担を減らします。 |
| 組織的対応の徹底 | 担当者一人に任せず、事案発生時は必ず複数名や上席者が介入・交代するエスカレーション体制を構築する。 | カスハラを「個人の接客スキルの問題」にすり替えず、会社組織全体の問題として処理する姿勢が重要です。 |
3. 被害者（従業員）の保護と事後ケア
被害を受けた社員への不利益な取り扱いを禁止し、メンタルケアを行うことを定めます。
4. 顧客への対応方針（契約解除等）
服務規律だけでなく、取引先や顧客に対しても「ハラスメントがある場合はサービスの提供を停止する」といった姿勢を打ち出します。
具体的な条文構成と規定のポイント
カスハラ対策を就業規則に盛り込む際は、本則の「服務規律」セクションに追記するのが一般的です。 具体的には、以下の3つの項目を中心に条文を構成することが重要です。
「外部からのハラスメントに対する措置」項目の新設
就業規則の本則に「会社は、顧客等からの著しい迷惑行為により、労働者の就業環境が害されないよう必要な措置を講じる」という包括的条文を新設し、会社の義務を宣言します。
事後の措置規定【法的バックアップ】
従業員の安全を最優先とし、悪質なケースにおいては警察への通報や弁護士への相談など、会社が責任を持って毅然と法的措置をとる旨を明記し、現場に安心感を与えます。
不利益取扱いの禁止
従業員がカスハラ被害を相談したことや、会社の方針に基づき正当な対応（電話を切る等）をとったことを理由とする、人事評価上の不利益な処分を明確に禁止します。
カスハラ対策の実装における法的ポイント
就業規則にカスハラ対策を盛り込んだ後、実際の運用段階では「証拠をどう保全するか」「個人情報をどう守るか」といった法的課題が生じます。
特に、顧客との会話を記録することの合法性は、多くの企業が悩む重要なテーマです。本セクションでは、カスハラ対策の実装で直面する法的なポイントを解説します。
カスハラ対策の録音における法的・規則的ポイント
カスハラの証拠を確保するため、多くの企業が顧客との会話を録音することを検討しています。
しかし「無断で録音してもよいのか」「個人情報保護法に抵触しないか」といった懸念から、実装に踏み切れない企業も少なくありません。
実は、日本の法律上、会話の当事者が行う無断録音は原則として合法です。以下の3つのポイントを理解することで、安心して対策を進めることができます。
無断録音の合法性
顧客への事前告知なし（無断）で録音する場合でも、会話の当事者である企業が行う場合は、日本の法律上は原則として合法です。
これは、刑法235条の「秘密録音」の規定が、「当事者による秘密録音」を違法としていないためです。ただし、以下の点に注意が必要です。
当事者性の原則
会話に参加していない第三者が無断で録音することは違法です。
目的の正当性
不正な目的（例：プライバシー侵害、恐喝）での録音は違法です。
証拠能力
無断で録音したデータであっても、裁判においてカスハラ行為の証拠として有効と認められています。これまでの判例では、無断録音であっても「カスハラの事実を示す重要な証拠」として採用されています。
企業が従業員の安全を守るための正当な目的で録音した場合、その証拠能力は認められる傾向にあります。
就業規則・社内規定での対応
企業は、トラブル防止策として顧客との会話を録音・録画するルールを就業規則に設けることが可能です。また、従業員が自身の身を守るために行う録音も、業務上の正当な防衛行為として認められる傾向にあります。
この場合、以下のような規定を就業規則に含めることが推奨されます。
「顧客との電話や対面での応対において、内容確認やセキュリティ向上を目的として、会社は通話・会話を録音することがある」
「従業員がカスハラ被害から身を守るため、会話の記録（録音等）を取得することは許可される」
個人情報保護法との関連
録音データには顧客の個人情報が含まれるため、個人情報保護法への対応が必要です。具体的には、利用目的を通知または公表することが望ましいです。
例えば、電話口で「サービス向上のため録音します」とアナウンスすることで、顧客に対する透明性を確保し、個人情報保護法の要件を満たすことができます。これは企業の信頼性を高めるだけでなく、後々の法的紛争を防ぐ上でも有効な対策となります。
就業規則（社内規定）への記載例
カスハラが発生した場合、スムーズに証拠を確保し、組織的に対応できるよう、以下のような項目を就業規則の服務規律や安全衛生項目に含めることが推奨されます。
【記載例1】録音の実施
第○条（顧客等との通話・会話の録音）
顧客等からの電話や対面での応対において、内容確認やセキュリティ向上を目的として、 会社は通話・会話を録音することがある。
従業員は、会社の指示に基づき、録音に協力するものとする。
実務上のポイント
- 事前に顧客に告知することが望ましい（例：自動音声メッセージ）
- 従業員にも周知し、心理的な抵抗を軽減する
- 録音の目的を明確にする（カスハラ対策、品質管理など）
【記載例2】証拠の保全
第○条（ハラスメント被害の記録と報告）
カスハラ発生時、従業員は以下の記録を残すものとする。
- – 発生日時、場所、相手先情報
- – 事実経過の詳細なメモ
- – 電話記録、メール、チャット履歴
- – 録音データ（可能な場合）
これらの記録は、事実確認と法的対応の基礎となるため、 速やかに上長に報告し、会社が保管・管理するものとする。
実務上のポイント
- 従業員に「記録を残すことが重要」という認識を持たせる
- 記録の保管方法を明確にする（紙、デジタル、クラウドなど）
- 記録の保管期間を定める（例：3年間）
【記載例3】報告義務
第○条（ハラスメント被害の報告）
ハラスメントを受けた従業員は、以下の手順で報告するものとする。
- 1. 速やかに直属の上長に報告する
- 2. 上長が対応できない場合は、人事部門に報告する
- 3. 報告時に、記録（メール、メモ、録音等）の証拠を提出する
- 4. 会社は、報告を受けた後、速やかに事実確認を行う
会社は、報告者に対して、報告したことを理由とする不利益な処遇を行わない。
実務上のポイント
- 報告ルートを複数設定する（直属上長、人事部門、外部相談窓口など）
- 報告者の保護を明確にする
- 報告後の対応フローを定める
録音する際の注意点
カスハラ対策として録音を導入する場合、以下の3つの点に注意が必要です。
目的外利用の禁止
取得した録音データは、カスハラ対策の事実確認目的のみに使用する必要があります。以下のような目的外利用は厳格に禁止されます。
就業規則では、以下のような規定を設けることが推奨されます。
第○条（録音データの利用制限）
録音データは、カスハラ対策と事実確認の目的のみに使用し、 目的外利用は厳格に禁止する。
録音データの管理は、以下の体制で行うものとする。
- – パスワード制限によるアクセス管理
- – 利用者の限定（人事部門、管理職など）
- – 利用ログの記録
- – 定期的なセキュリティ監査
- 懲戒処分の根拠としての使用（事実確認以外の目的）
- 顧客情報の漏洩
- SNSへの投稿や拡散
- 他の目的での利用
過剰な対応の回避
録音を導入する際、「すべての会話を録音する」といった過剰な対応は避けるべきです。理由としては以下が挙げられます。
- 顧客の信頼を損なう可能性
- 従業員のプライバシー侵害の懸念
- 個人情報保護法への抵触リスク
推奨される対応は、以下の通りです。
- 事前告知を行う（「サービス向上のため録音します」）
- 必要な場合（クレーム対応など）に限定する
- 従業員の同意を得る
- 定期的に録音の必要性を見直す
セキュリティ体制の構築
録音データは、顧客の個人情報を含む機密情報です。以下のようなセキュリティ体制を構築することが必須です。
- アクセス制限
- 暗号化
- 監査ログ
- 定期的なセキュリティ監査
- データ保持期間の設定
- 従業員教育
運用のための「マニュアル」との連携
就業規則はあくまで「ルール」です。したがって、実際の現場でどう動くかは、具体的な「カスハラ対応マニュアル」を別途作成し、教育（研修）を行うことがセットで不可欠です。
まとめ
カスタマーハラスメント対策を就業規則に盛り込むことは、もはや企業の社会的責任と言えます。
顧客からの暴言や理不尽な要求は、従業員の心身に深い傷を負わせるだけでなく、企業の生産性やブランドイメージを著しく低下させます。
対策の第一歩は、就業規則にカスハラの定義を明確にし、会社として「不当な要求には屈しない」という基本方針を明文化することです。
具体的には、相談窓口の設置、組織的な対応フローの構築、そして被害を受けた従業員へのメンタルケアを規定に含める必要があります。また、現場担当者が独りで抱え込まないよう、一定の条件下で対応を打ち切る権限や、上司へ交代するルールを定めることも有効です。
これらの規定は、労働基準法上の安全配慮義務を履行している証左となり、万が一の法的紛争からも会社を守る盾となります。
就業規則の改定と併せて、現場での対応マニュアル整備や社員研修を実施し、組織全体でカスハラに立ち向かう体制を整えることが、持続可能な経営に繋がります。
深澤事務所へのご相談はこちら
社会保険手続きをはじめとした、
人事・労務に係るさまざまな業務に対応致します。
人事・労務に関することでお悩みでしたら、
ぜひ一度ご相談ください。
対面やオンラインでご相談ができます。
